Dicht de digitale kloof.
Door Bram Lerouge, CEO van digitaal administratieplatform Doccle
Deel dit artikel met jouw netwerk:
De digitale kloof is een feit, daar hoeven we niet flauw over te doen. Er wordt veelvuldig over bericht in de media en het staat op de agenda van steeds meer lokale besturen die willen vermijden dat een deel van hun burgers de digitale trein mist. Uit een recente bevraging van Tempo-Team bleek dat een kwart van de werknemers, en dan voornamelijk de oudere werknemers, vreest dat ze de nodige vaardigheden missen om hun job naar behoren te blijven doen.
Toch is het gevaarlijk om mee te gaan in het doembeeld dat enkel jongeren de vruchten zullen plukken van de digitalisering. Volgens mij kunnen we alle generaties meekrijgen. Een voorbeeld uit eigen huis: daar waar de meeste digitale platformen vooral gebruikt worden door jongeren (bv. Facebook), is dit bij Doccle niet het geval. De 45+-generatie is zelfs de grootste groep gebruikers van ons platform.
De resultaten van een enquête in opdracht van Doccle bij meer dan 1000 Belgische gezinnen over hoe ze hun administratie runnen, bevestigen dit ook. Wat we wel zien, is dat er een kloof bestaat tussen hoog- en laagopgeleiden. Lager opgeleiden houden voor hun huishoudelijke administratie veel meer vast aan pen en papier, terwijl hoger opgeleiden veel vaker een digitale tool onder de arm nemen.
De tijd is rijp om de digitale kloof te overbruggen. We willen daarbij niemand achterlaten. Maar naast de digitale kloof moeten we vooral de digitale onzekerheid wegwerken. Die treft iedereen. Het gaat over de vragen: is digitalisering voor mij wel nuttig? Zal ik het kunnen? En is het veilig?
Bedrijven, organisaties en overheden hebben nood aan een drietrapsraket indien ze de communicatie met hun burgers, klanten, werknemers, gebruikers of patiënten willen digitaliseren.
Deel dit artikel met jouw netwerk:
1. Maak het sexy!
Iedereen heeft zijn eigen wensen, behoeften en interesses. Bij elke beslissing vraagt men zich af: “Hoe word ik hier beter van?” Dat creëert een barrière die je met logica moeilijk kan doorbreken. Mensen aansporen tot een nieuwe routine gaat daarom het vlotste via een emotional appeal. Geef de gebruiker een persoonlijke motivatie om tot een bepaalde handeling over te gaan. Je moet een persoonlijk antwoord bieden op de vraag “Is digitalisering voor mij persoonlijk nuttig?”
Een van de Doccle-coöperanten, een BEL-20 bedrijf, besliste onlangs om over te schakelen naar digitale loonfiches. Het moment om die verandering mee te delen werd strategisch gekozen: net voor het uitbetalen van de eindejaarsbonus. De loonfiche met het exacte bedrag van die bonus werd beschikbaar gesteld op Doccle. In een mum van tijd had 90% van de duizenden medewerkers een account aangemaakt. De timing en de inhoud die werd aangeboden via het digitale kanaal waren de perfecte trigger voor de doelgroep, waardoor de adoptie in een stroomversnelling terecht kwam. Een mooi voorbeeld van zo’n “emotional appeal”.
Geef de gebruiker een persoonlijke motivatie om tot een bepaalde handeling over te gaan. Je moet een persoonlijk antwoord bieden op de vraag “Is digitalisering voor mij persoonlijk nuttig?”
Deel dit artikel met jouw netwerk:
2. Een kanaal naar keuze aangepast aan je individuele behoefte
Uit onze eigen statistieken merken we dat de jongere generaties resoluut kiezen voor een mobiele toegang tot informatie. De versie via desktop of tablet blijven de favoriete kanalen voor 45+. De visie van Doccle: de keuze voor een bepaald platform moet altijd bij de gebruiker liggen. Ook bij digitale kanalen geldt: klant is koning.
Doccle wil mensen niet dwingen het platform op één bepaalde manier te gebruiken. Iedere gebruiker is uniek en moet het platform kunnen gebruiken zoals dit het best aansluit bij hem of haar. Net daarom biedt Doccle twee smartphone-apps aan (Android & iOS), net als oplossingen voor tablets, en toegang via de browser voor tablet- en computergebruikers.
Grafiek: de verdeling van Doccle-gebruikers over verschillende leeftijdscategorieën (% van het totaal aantal gebruikers)
Grafiek: de voorkeur van Doccle-gebruikers voor een bepaald medium verschilt volgens hun leeftijd (percentage dat aangeeft „ik verkies dit medium“ vs. leeftijdscategorie).
Deel dit artikel met jouw netwerk:
3. Blijf in de comfortzone van je gebruikers
De mens is een gewoontedier. In 2016 hadden maar liefst 6,6 miljoen Belgen een Facebook-profiel. Indien we slim zijn, is het maar een kleine stap om deze groep ook online te krijgen met hun administratie. Mijn advies: kies voor een omgeving die vertrouwd aanvoelt, bijvoorbeeld omdat ze lijkt op populaire apps of platformen.
Doccle gebruikt dezelfde digitale concepten als sociale media. Op Twitter volg je iemand om al zijn updates te ontvangen, bij Doccle doe je dat voor je administratie bij leveranciers. Net als op sociale media heb je een “feed” met al je updates, en krijg je een notificatie met nieuws. Daarnaast heeft Doccle zijn processen aangepast aan dagelijkse administratieve handelingen, van het sorteren van loonfiches tot het betalen van facturen. Die procesmatige manier van werken maakt het zeer herkenbaar en intuïtief.
Velen vrezen dat een verdere digitalisering de privacy van burgers in het gedrang brengt. Doccle heeft van meet af aan gekozen voor een unieke bedrijfsstructuur die dat probleem neutraliseert.
Laagdrempelige, intuïtieve platformen hebben als bijkomend voordeel dat de uitrol weinig of geen training vereist om mensen op weg te helpen. Daarenboven is het digitaal veiligheidsgevoel heel belangrijk voor gebruikers om zich comfortabel te voelen. Velen vrezen dat een verdere digitalisering de privacy van burgers in het gedrang brengt. Doccle heeft van meet af aan gekozen voor een unieke bedrijfsstructuur die dat probleem neutraliseert. Door de coöperatieve structuur zijn alle klanten van Doccle mede-eigenaar, een grote multinational kan dus morgen niet de boel opkopen en aan de haal gaan met de privédata van de eindgebruikers.
Iedereen moet en kan mee
Bedrijven die willen digitaliseren, moeten de digitale kloof erkennen. Tegelijk mogen we de algemene “digitale onzekerheid”, een fenomeen dat veel breder gaat, niet de pan laten uitswingen. De digitalisering biedt praktische oplossingen voor alledaagse problemen. Laten we dat onontgonnen potentieel samen benutten in plaats van het schrikbeeld rond digitalisering te versterken. De ervaring van Doccle toont alvast dat het mogelijk is om iedereen mee te krijgen.
