Telenet-klanten met Doccle betalen stipter en gebruiken vaker de app

Al in 2014 koppelde Telenet zijn administratieve systemen aan die van Doccle. Klanten kunnen zo via Doccle hun facturen volledig digitaal ontvangen en betalen. Een analyse van die data levert enkele opmerkelijke inzichten op over het betaalgedrag van deze klantengroep.

Met zowat 1,7 miljoen residentiële klanten heeft Telenet een van de grotere administraties in België. Uiteraard is al veel geautomatiseerd bij de Mechelse telecomspeler.

Echter, toen Telenet-klanten via Doccle hun facturen konden ontvangen, was er bij Telenet de ambitie dat dit een positieve impact zou hebben op het betaalgedrag. Doccle-gebruikers die hun account koppelen aan Telenet, krijgen hun facturen immers digitaal binnen via Doccle en kunnen deze in dezelfde omgeving beheren en zorgeloos betalen.

Jeroen Sabbe van de Telenet Data Acceleration Tribe, dat de analyse in 2023 uitvoerde, legt uit: “Ons doel was om te weten te komen of er meetbare verschillen waren tussen klanten die Doccle-gebruiker zijn en zij die dat niet zijn. Onze focus lag daarbij op drie aspecten: het betaalgedrag, het gebruik van onze app, en de klantencontacten.”

Klantengroepen correct vergelijken

Telenet ging niet over één nacht ijs om de effecten van Doccle op hun klanten zo correct mogelijk in te schatten. Een van de uitdagingen was dat er relatief grote verschillen waren tussen Telenet-klanten die wel en geen Doccle hadden. Jeroen Sabbe verduidelijkt: “Wij hebben niet zomaar gekeken naar verschillen in het betaalgedrag tussen Doccle-gebruikers en niet Doccle-gebruikers. Dat zou geen correcte vergelijking zijn, want Doccle-gebruikers hebben een ander profiel dan niet Doccle-gebruikers. Ze zijn jonger, ze hebben meer bundels, ze hebben een hoger internetgebruik, ze vallen meer in de progressieve segmenten, enz.”

Het team van Jeroen Sabbe vergeleek daarom de groep van Doccle-gebruikers met een zorgvuldig samengestelde controlegroep, die dezelfde karakteristieken heeft als Doccle-gebruikers, maar dus geen Doccle heeft. Dit is waar data-wetenschap bij komt kijken. Specifiek stelde men de controlegroep samen door voor elk individu in de Doccle-groep op zoek te gaan naar het meest gelijkaardige individu in de niet Doccle-groep. “Dit geeft ons de sterkst mogelijke indicatie dat het verschil aan Doccle zou moeten liggen”, aldus Jeroen Sabbe.

We zien niet alleen dat Doccle-gebruikers veel minder vaak eerste herinneringen van ons krijgen, maar dat ze ook veel minder kans hebben op meerdere eerste herinneringen.

Jeroen Sabbe, Telenet Data Acceleration Tribe

Resultaten van de analyse

Voor het aspect ‘betaalgedrag’ werd er gekeken naar een periode van 6 maanden die begon in juni 2022. Bij Telenet zijn er drie herinneringen mogelijk voor onbetaalde facturen. Jeroen Sabbe vat de resultaten samen: “We zien niet alleen dat Doccle-gebruikers veel minder vaak eerste herinneringen van ons krijgen, maar dat ze ook veel minder kans hebben op meerdere eerste herinneringen. Voor de tweede of derde betaalherinnering ligt het aantal nog altijd significant lager in het geval van Doccle-gebruikers.”

Naast het betaalgedrag werd er ook gekeken naar het gebruik van de Telenet One-app. Zijn Telenets Doccle-klanten hier meer actief op dan de andere klanten? Ook hier blijken er duidelijke verschillen te zijn tussen de verschillende klantengroepen van Telenet. Zo gebruiken Doccle-klanten op maandbasis bijna dubbel zo vaak de Telenet-app in vergelijking met de andere klanten.

Klantervaring

Tot slot analyseerde men in hoeverre er meer of minder contact wordt opgenomen door Doccle-klanten met de Telenet-helpdesk. En ook hier zagen ze bij Telenet grote verschillen in de groepen gebruikers: Doccle-gebruikers maken significant veel minder kans om de helpdesk te contacteren voor administratieve vragen.

Johan Morel, VP Billing Experience bij Telenet bevestigt de goede resultaten: “We streven naar een betere klantenervaring en wat we al aanvoelden, bewijst deze analyse: Doccle helpt ons de klantervaring die we voor ogen hebben effectief te ondersteunen. Daarom gaan we nog verder inzetten op onze relatie met Doccle.”

Bram Lerouge, CEO van Doccle, is erg blij met de resultaten bij Telenet: “Deze onafhankelijke analyse bevestigt dat Doccle een blijvend effect heeft. Dit is echter nog maar een eerste stap naar meer digitalisatie. We willen immers blijven innoveren rond facturatie en archivering, maar zeker ook rond data-sharing waarbij gestructureerde, gevalideerde informatie ook opgevraagd kan worden bij klanten.”