Les clients Telenet ayant Doccle paient plus ponctuellement et utilisent l’application plus souvent
Dès 2014, Telenet a relié ses systèmes administratifs à ceux de Doccle. De cette manière, les clients
peuvent recevoir et payer leurs factures de façon entièrement numérique via Doccle.
Avec environ 1,7 million de clients résidentiels, Telenet possède l’une des plus grandes administrations de Belgique. Bien sûr, beaucoup de choses ont déjà été automatisées chez le géant Malinois de la télécommunication.
Cependant, lorsque les clients Telenet ont pu recevoir leurs factures via Doccle, l’ambition de Telenet était que cela ait un impact positif sur le comportement de paiement. En effet, les utilisateurs Doccle qui lient leur compte à Telenet reçoivent leurs factures sous forme numérique via Doccle et peuvent les gérer dans le même environnement et les payer sans souci.
Jeroen Sabbe de la Telenet Data Acceleration Tribe, qui a réalisé l’analyse en 2023, explique : “Notre objectif était de savoir s’il existait des différences mesurables entre les clients qui sont utilisateur Doccle et ceux qui ne le sont pas. Nous nous sommes concentrés sur trois aspects : le comportement de paiement, l’utilisation de notre application et les contacts avec les clients.”
Comparer correctement les groupes de clients
Telenet n’a pris aucun risque pour estimer le plus précisément possible les effets de Doccle sur ses clients. L’un des défis était qu’il y avait des différences relativement importantes entre les clients Telenet qui avaient et ceux qui n’avaient pas Doccle. Jeroen Sabbe explique : “Nous ne nous sommes pas contentés d’examiner les différences de comportement de paiement entre les utilisateurs Doccle et les non-utilisateurs de Doccle. Ce ne serait pas une comparaison juste, car les
utilisateurs Doccle ont un profil différent de celui des non-utilisateurs de Doccle. Ils sont plus jeunes, ils ont plus de forfaits, ils ont une utilisation plus élevée d’Internet, ils sont plus dans les segments progressifs, etc.”
L’équipe de Jeroen Sabbe a donc comparé le groupe d’utilisateurs Doccle avec un groupe témoin soigneusement composé, qui présente les mêmes caractéristiques que les utilisateurs Doccle, mais qui n’a pas Doccle. C’est là qu’intervient la science des données. Plus précisément, le groupe témoin a été constitué en recherchant pour chaque individu du groupe Doccle, l’individu le plus similaire dans le groupe non-Doccle. “Cela nous donne l’indication la plus forte possible que Doccle fait la différence”, déclare Jeroen Sabbe.
Non seulement nous constatons que les utilisateurs Doccle reçoivent beaucoup moins souvent les premiers rappels de notre part, mais qu’ils sont également beaucoup moins susceptibles de recevoir plusieurs premiers rappels.
Résultats de l’analyse
Pour l’aspect « comportement de paiement », une période de 6 mois à compter de juin 2022 a été prise en compte. Chez Telenet, trois rappels sont possibles pour les factures impayées. Jeroen Sabbe résume les résultats : “Non seulement nous constatons que les utilisateurs Doccle reçoivent beaucoup moins souvent des premiers rappels de notre part, mais qu’ils sont également beaucoup moins susceptibles de recevoir plusieurs premiers rappels. Pour le deuxième ou le troisième rappel de paiement, le nombre est encore nettement inférieur dans le cas des utilisateurs Doccle.”
Outre le comportement de paiement, l’utilisation de l’application Telenet One a également été examinée. Les clients Doccle de Telenet sont-ils plus actifs que les autres clients ? Ici aussi, il semble y avoir des différences évidentes entre les différents groupes de clients de Telenet. Par exemple, les clients de Doccle sont presque deux fois plus susceptibles d’utiliser l’app Telenet sur une base mensuelle que les autres clients.
Expérience client
Enfin, la mesure dans laquelle les utilisateurs Doccle contactent plus ou moins le helpdesk de Telenet a été analysée. Et là aussi, Telenet a constaté de grandes différences dans les groupes d’utilisateurs : les utilisateurs Doccle sont nettement moins susceptibles de contacter le helpdesk pour des questions administratives.
Johan Morel, VP Billing Experience chez Telenet, confirme ces bons résultats : “Nous nous efforçons d’améliorer l’expérience client et ce que nous avons déjà pressenti est prouvé par cette analyse : Doccle nous aide à soutenir efficacement l’expérience client que nous avons en tête. C’est pourquoi nous allons nous concentrer encore plus sur notre relation avec Doccle.”
Bram Lerouge, CEO de Doccle, est très satisfait des résultats de Telenet : “Cette analyse indépendante confirme que Doccle a un effet durable. Cependant, il ne s’agit que d’un premier pas vers plus de numérisation. Après tout, nous voulons continuer à innover dans le domaine de la facturation et de l’archivage, mais certainement aussi dans le domaine du partage des données, dans lequel des informations structurées et validées peuvent également être demandées aux clients.”
Travailler avec Doccle
Vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur ce cas? Ou vous êtes curieux de savoir ce que Doccle peut faire pour votre organisation ?
